工作时间：

周一至周六，每天两班：9点至下午3点半；下午3点半至晚上10点。

工作流程:

一、上班。提前10分钟签到做准备工作，签到时必须在考勤表上写清日期、姓名和时间。

二、当班。认真接听电话，并填写“来电记录表”。 

1、中心接听单次电话一般为30分钟左右，对通话30分钟以上、来电者还意犹未尽者，咨询师可告知自己的排班时间，以便求助者下次来电。

2、咨询师接听电话要作好记录，来电日期、来电者地区、姓名、性别、年龄、婚姻状况、文化程度、联系电话、住址及主诉内容、答复要点、来电时间、通话时间必须尽可能填写清楚，并签署咨询师姓名，来电记录表上各栏内容除编号（由中心工作人员统一编写）外，原则上不得空白。整理个案或因其它情况不能接听下一个电话时，可将话筒拿下作忙音处理。

3、重要电话应作特别处理，对于来电者有严重个人心理危机问题（如有自杀、他杀倾向者）或因政府工作部门造成的矛盾和冲突问题，咨询师在作出初步处理后应在备注栏中注明“重点”字样。对正在或可能发生的重大危机事件，要及时报告中心管理人员，并根据个案情况进行回访和跟踪处理。

三、交班。咨询师交班前要填写好“来电统计表”，连同“来电记录表”一起交中心工作人员归档存查。

工作要求：

1、上班时间全心全意放在工作上，以自己专业知识和真诚之心化解求助人员的矛盾和困惑，没有来电时，可以看与工作及专业有关的书籍，或整理个案，不做与工作无关的事情—-如游戏，看小说等。手机设置为振动。

2、对来话转介的处理：在来电者提出请求的情况下，可推介两个以上心理专业机构，供求助者选择。中心备有相关机构和常用电话一览表，便于查询。

3、对面询的安排：据个案情况，对于确有需要面询的，咨询师可另外安排面询。

4、保密原则：遵守保密原则，尊重和保护求助者隐私，在必要的案例督导或媒体宣传中，要隐去求助者个人身份等敏感信息。

                深圳市市民情感护理中心

2009年5月2日