在深圳市龙华区政法委和覌湖街道观城社区工作站的支持下，自2021年6月至2022年10月，项目开展时间一年零四个月，今天顺利结束。非常感谢龙华区政法委和覌湖街道观城工作站的支持，非常感谢各位情感护理志愿者的奉献。

应该说，由于种种原因，尤其是疫情的严重干扰，我们的工作做的不夠完美，作用发挥的不夠理想，但是在大和社区完成了一系列的创新举措。

第一、建立了一支情感护理志愿者队伍。

经过动员、培训、考试，建立了30名情感护理志愿者队伍，他们来自：妇女工作者、党务工作者、居委会专职委员、维稳、网格员等。他们是社区基层工作者，具有贴近居民、了解居民的优势。他们的工作就是服务居民，解决困难，化解矛盾。经过情感护理的理念与方法的培训，大大提升了服务能力。

妇女工作者曹红飞说：

“我从事妇女、民政工作已经有12个年头了。在服务社区居民的这些年，都会接触到家庭暴力、财产纠纷、婆媳关系、夫妻外遇、未婚生育等各种不同的婚姻家庭案件，学习完情感护理课程，我就像看到了曙光一样，为我在处理婚姻家庭案件上面的工作道路照明方向。不仅要帮来访者找到问题、分析原因，而且要帮助她认识自己，提升自己，找到属于他们的存在感和价值感。”

她认识到在工作中应该“给来访者传播正确的价值观念、反思和调整来访者的人生定位与追求”，“让来访者的人生过得更幸福。”这样也能体现自己的生命价值和工作意义。

居委会专职吴凯珍说：

“学完了课程后，我觉得应该成为接受居民情绪的园丁，倾听居民的心声，让居民感受我们社区的温暖。在一次日常走访中，我发现了一个70左右的老人家，一个人呆在阴暗的屋子里，不会玩手机，腿脚也不方便，不能走出家里跟社区其他人交流。我感觉到了老人家的情感需求，就经常到她家里陪她聊天，也跟老人家的家属说日常要多陪陪家人，也鼓励老人家走出家门，跟社区其他老人交流聊天。”

网格员邱锦田说：

“为了追求更好的生活，许许多多的人从农村走向城市。但是问题也随之而来，许多人面临着各种各样的压力，出租屋邻里间缺少来往，也没有朋友，遇到问题都是自己扛着，慢慢积累，严重的就会造成心理扭曲，甚至产生轻生或者报复社会的想法。我学习了情感护理，觉的非常适合网格员的工作。我们经常遇到各种各样的人，看到我们都会抱怨一下，以前我们都不知道如何开口。学了情感护理，我应该成为他们的倾诉对象、知心朋友，运用情感护理的方法开导他们，更好的工作与生活。”

深圳和全国都有庞大的社区基层工作者队伍，经过短期培训就能发挥作用，把情感护理融入到日常工作中，就可以成为社会角落中千千万万的一盏灯、一颗星，温暖我们的社会，起疏导居民情绪、促进家庭和谐、化解社会矛盾的作用。

第二、建立了一个社区情感护理站

社区大量存在的是夫妻关系、亲子关系、老人关系、邻里关系发生的矛盾与冲突，从而带来情感困惑，严重的就会造成精神疾病，甚至自杀杀人、报复社会等恶性事件。目前社区机构如居委会、工作站、派出所等，对于没有主动报案的冲突，既没有精力，也没有正当的名义干预。

尽管社区设立了心理咨询师，由于居民发生的矛盾，大量属于情感困惑，不是心理问题，不会主动找心理咨询师，而社区心理咨询师管辖七八个自然社区，按照等候求助的原则，也不可能上门服务。根据我在某区心理健康体系建设的调查，社区心理咨询师空闲时间达70%。社区情感护理站的成立就填补了保障精神健康、完善社区治理的空白。

社区情感护理站站长郭文生深有体会地说：情感护理不仅能处理恋爱、婚姻危机，而且可以推广应用于企业对员工、社区对居民、学校对学生的情绪疏导。他举一例：

2021年12月15日凌晨，他接到王女士来电求助，其儿子在放学的时候，在学校附近买了五块钱的小吃，第一次用智能手表支付宝支付，放学期间学生很多，店长以为没有支付成功，就找了王女士儿子的几个同学，说你们班的某同学，买东西没付款，言在之意是偷东西，这事也传到班主任那里，不少同学都用异样的眼光看王女士儿子。

王女士在其儿子支付的时候，手机同步收到支付信息，是店主疏忽了才冤枉王女士儿子的！王女士小的时候也遇到过同样的情况，她的同学也被冤枉，因为两块钱，喝下毒药证明自己的清白，结果害了两个家庭！我给她的解决方案是：

1、控制范围，将这件事限于几个有所耳闻的同学范围内；

2、与店主交涉，店主写道歉信交到学校，由班主任保管；

3、与学校沟通，由班主任逐一找知道情况的学生谈话，说明真相。

这就很快控制了事态的发展，对儿子的不良影响降到最低。

郭文生是社区情感护理站站长，王女士才会向他主动求助，他也处理得当，及时化解了矛盾。

社区情感护理站，将情感护理志愿者组织起来，形成一个团队，通过开工作例会，进行专家督导，使情感护理志愿者服务的理念和方法得到提升。在一次工作例会上，担任维稳的志愿者讲了一个案例：一个外来务工人员，在工作中手指受伤，要求工伤处理，企业不同意，发生了冲突，前来诉求。

经询问，他的手伤已由人身意外保险支付治疗，他提出是工伤，就是希望得到更多的赔付。这位维稳的同志答复，这只能通过法律途径，由法院判决。应该说，这样回复是做维稳的、信访的同志，遇到利益纠纷时的标准处理方式。确实维稳、信访部门没有权力处理，这样说没有错。但是引入情感护理处理此案就不同，我们就要详细询问他的家庭经济情况，以便了解他提出利益诉求的背景。

不管他的利益诉求合理不合理，这非常重要。如果因为他的手指受伤后没有生活来源，以后也不能正常工作，由此断绝了全家的经济来源，生存就会发生困难。这就需要关怀、抚慰。他如果身处绝境，可能会绝望而自杀，也可能报复社会。校园血案、公交车惨案的制造者，大多是社会底层边缘化的人群。他们要么无处申诉，要么申诉碰壁，对社会绝望，才用最残忍的手段报复社会。

你们是预防惨案的最后一条防线。你向他询问这些情况，可能会感觉没有用。但是你了解背景，就体现了对他处境的理解与同情。更重要的是为你后面的交流提供了方向。你对他的情况可以有大致的判断，是否符合工伤？如果符合，你就支持他走法律程序，告诉他该怎么做？如果不符合，又家境困难，就更要重视。告他十分同情他的遭遇，据我了解可能不符合工伤，不过也可以询问一下律师，有没有可能打赢官司？接下来讨论，今后工作与生活怎么打算？是否能找另一份工作维持生计？

尽管你与他的交流，解决不了实际困难，但他从你这里体验到了同情与温暖。最后，给他说人生道路难免会碰到过不去的坎，谁都有可能遇到不幸，甚至灾难，总得想办法活下去。一定要注意观察交流过程中他的情绪，尤其流露出来的口气，比如不给我工伤，我就不活了；我活不了，有人也活不了！遇到这种情况，千万不要以为他只是说说而已，是情绪恶化的表现，就应该做危机处理。你可能会觉得，本来一句话的事,现在弄得这么麻烦，一天有很多接待工作，这样我处理得过来吗？

这就要分别不同情况，有的可以简单处理，这个案例就要多问几句。如果他的经济状况没有问题，也不属于工伤，就想借口多要点钱，那也好言劝说。很多长期缠访人员就是不合理的诉求遭简单拒绝以后，以政府为敌，这样的案例很多。最后，你会问，我为什么要这么做？一是情感关怀，如果你的家人、朋友来询问，你会冷冰冰说一句走法律程序吗？二是通过这样一个个案例的处理，你的知识与能力都会提升，在实践中学习与成长是最有效的。

志愿者中很多是网格员，每个人负责500多户，每月要走访一次，了解人口变动、安全隐患等108项工作，现在减为85项，总之政府要落实居民的事，最终交给你们完成。你们应该是层次最低的社区工作者，而且不属于公务员，是合同工，薪酬也不高。我相信，绝大多数是其他工作难找，不是谁都愿意做的。

现在又当了情感护理志愿者，本来85项，又加了一项。我觉得不应该这样理解。你们是平凡而又伟大的。再好的领导都不可能像你们这样天天走家访户，再好的决策很多要靠你们去落实。现在你们的工作，烦琐、苦燥、重复，感觉不到存在感，更没有成就感。但是当了情感护理志愿者就不一样了。那应该怎么做呢？

一要察言观色。你们要观察对方的神态、表情、口气、动作与往常有什么不同，表现得很不耐烦、脸色难看，甚至暴躁不安，你就要主动表示关心，您碰到不如意的事了吗？说说看，也许帮不了你，但说了比憋在心里强，我还可请专家来咨询。 

二要有好的态度。你平时工作，神态、口气冷冰冰的，当了情感护理志愿者，就不一样，与居民问话、打交道，就应该亲切一点、热情一点，把对方当朋友一样，这种关系建立以后，人家也会把你当朋友。有什么事情才会同你说。

三要掌握方法。刚才一位网格员说，看到一个女租户，有一个孩子上学，还要照顾一个老年痴呆的妈妈，先后雇了3个护工都不满意，心里很烦。了解这个情况以后，首先要向她表示能做到这样真不容易，一个人要抚养小的、照顾老的。

其次，问她有什么需要帮忙的，要不要再找护工，或者向社区反映能不能派个义工或者社工来帮忙。再就是鼓励她，你的付出是有回报的。你对母亲细心照料，孩子看在眼里，等你老了，孩子对你也会有孝心。这是教育孩子最好的示范。母亲老了、病了，正是我们尽孝的时候，现在做不好，将来会内疚。这个案例可以持续做下去。

网格员工作都很忙，专门抽出时间做情感护理不现实，关键是做个有心人，在日常工作中融入情感护理的理念。

第三、建立业余与专业相结合的通道

情感护理站的重要作用是为专业的情感护理师转介复杂的个案。以某个案例为例，派出所接待女方家暴的投诉，但奇怪的是女方没有被家暴的痕迹，男方却一脸抓痕，而且女方要求离婚。案子转到了妇联，案情复杂，转接给了情感护理站聘请的专业工作者。

据了解，男女双方发生争执，是女方动手打了男方，在不断的抓挠和推搡中，老公在愤怒的情绪下说：“早晚有一天把你剁碎了喂狗”。这句话让女方害怕，因此而报警。女方经常动手打男方，原因是未婚怀孕，结婚时男方同意给彩礼10万元，拖着迟迟不给，每个月生活费3000元只给了二个月后也不给了。后得知男方有几十万的外债，问题一直得不到解决，妻子的情绪从最初的不满越来越发展到愤怒、暴躁，开始动手打老公，后来成为常态。

2021年6月，在一次争吵后，女方将男的所有物品从家里丢出去，于是男的在大和村另一栋楼租房暂时栖身。二天前，他借故挤进家门，睡下后老公想过夫妻生活，于是发生了激烈的争吵，最后导致女方报警。像这样的个案，涉及夫妻生活的方方面面，只能由专业工作者花很多时间与精力来处理。

在咨询师的帮助下，女方认识到自己长期养成的用情绪化的方法表达和处理问题的性格缺陷，不仅无助于问题的解決，只能激化矛盾，男方可忍受一时，却不能相处一世。同时让男方认识在家庭中的角色，为人夫为人父，既要维持一家的生活，又要兑现承诺，不能采取拖延的办法，应该与妻子达成共识。

人际矛盾发生后通常是归因对方，然后指责对方，结果冲突越来越激化。情感护理的做法就是帮助对方认识自己、改善自己、提升自己。而认识自己是关键，一个人的性格与处事，受幼年的环境和成长经历的影响，长期形成的。情感护理就是从矛盾冲突的细节中，帮助当事人反省自己、认识自己，从这点出发，弥补性格缺陷，改进处事方法。

我们设立了情感专线与专家面询，情感护理站、情感护理志愿者就成为中介，把复杂的案例转介给专业工作者，这样就起了桥梁作用，解决了专业落地社区的难题。

第四、建立了预防恶性事件发生的排查网

恶性事件的发生都有一定的原因，根据我主持做的《罗湖区百人自杀入户调查》，将发生自杀的人群归为九类。据此情感护理站做了初步排查，如家庭关系紧张4户、久病和重病不治1户、经济十分困难4户、缺少关怀的老人1户、精神抑郁患者2户。这项工作只是开了一个头，应该继续做下去。还有反叛的年轻人、家庭发生变故、自残或自杀未遂的。

目前社区有关的工作人员如警务人员、维稳工作、妇女工作、居委会等，都各管一摊，对发现的矛盾、冲突，也各自处理。情感护理站就应该把情节严重的汇总，记彔下来。这既是维护安定的预警网，也是重点关怀的人群网。

大和村是典型的城中村，3万个居民中，常住人口仅1500人，绝大多数是外来务工人员，他们背井离乡来到深圳,工作与生活压力大，有了困扰能向谁倾诉？平时走访时，对以上人群要特别留意，发现情绪异常，向站长报告，派专家治疗和疏导。

以上四项是为社区保障精神健康、完善社区治理搭建了一个制度架构、运行模式，对大和社区来说，可以持续做下去，深圳与中国绝大多数社区都可以做。

为了激励情感志愿者积极工作，更好发挥情感护理站的作用，我们制定了《情感护理志愿者激励办法》

• 按时参加例会者，计10分。
• 积极发言，汇报工作情况者，计20分。
• 提供需要面询疏导的对象者，计20分。
• 提供需要重点关注的对象者，计50分。
• 提供需要危机干预的对象者，计100分。
• 提供亲自疏导的成功案例者，计100分。
• 提供亲自疏导危机干预对象的案例者，计200分。
• 结合经历对情感护理的体会与收获，最高评分100分。

根据以上积分情况，评选出10名优秀情感护理志愿者和情感护理师，颁发奖品、奖杯与1000元奖金，并由观城社区工作站颁发《优秀情感护理志愿者》或《优秀情感护理师》奖状。

中国41年改革在物质文明建设上取得了巨大成就，尽管问题不少，但还是走出了一条路。而精神文明建设怎么入手，精神健康怎么保障，思想教育怎么入心，市场经济带来的工作压力与生活压力怎么化解，人际关系尤其是家庭关系怎么和谐，社会治理的空白与短板怎么弥补，从宏覌到微观、从理论到实践，这都是宏大的问题，又直接关系民众的幸福、社会的稳定。

现在就是要探索比较容易操作的路径，找到社会普遍能夠接受的方法。培训情感护理志愿者，建立社区情感护理站，可以复制与推广社会，还可以情感护理进企业、进学校、进信访，凡是有人的地方都可以推行情感护理，为深圳以至中国探索一条精神文明建设、精神健康保障、社会治理完善、家庭和谐维护、民众幸福提升的新路。