工作时间：

周一至周六，每天两班：9点至下午3点半；下午3点半至晚上10点。

工作流程:

一、上班。提前10分钟签到做准备工作，签到时必须在考勤表上写清日期、姓名和时间。

二、当班。认真接听电话，并填写“来电记录表”。 

1、中心接听单次电话一般为30分钟左右，对通话30分钟以上、来电者还意犹未尽者，咨询师可告知自己的排班时间，以便求助者下次来电。

2、咨询师接听电话要作好记录，来电日期、来电者地区、姓名、性别、年龄、婚姻状况、文化程度、联系电话、住址及主诉内容、答复要点、来电时间、通话时间必须尽可能填写清楚，并签署咨询师姓名，来电记录表上各栏内容除编号（由中心工作人员统一编写）外，原则上不得空白。整理个案或因其它情况不能接听下一个电话时，可将话筒拿下作忙音处理。

3、重要电话应作特别处理，对于来电者有严重个人心理危机问题（如有自杀、他杀倾向者）或因政府工作部门造成的矛盾和冲突问题，咨询师在作出初步处理后应在备注栏中注明“重点”字样。对正在或可能发生的重大危机事件，要及时报告中心管理人员，并根据个案情况进行回访和跟踪处理。

三、交班。咨询师交班前要填写好“来电统计表”，连同“来电记录表”一起交中心工作人员归档存查。

工作要求：

1、上班时间全心全意放在工作上，以自己专业知识和真诚之心化解求助人员的矛盾和困惑，没有来电时，可以看与工作及专业有关的书籍，或整理个案，不做与工作无关的事情—-如游戏，看小说等。手机设置为振动。

2、对来话转介的处理：在来电者提出请求的情况下，可推介两个以上心理专业机构，供求助者选择。中心备有相关机构和常用电话一览表，便于查询。

3、对面询的安排：据个案情况，对于确有需要面询的，咨询师可另外安排面询。

4、保密原则：遵守保密原则，尊重和保护求助者隐私，在必要的案例督导或媒体宣传中，要隐去求助者个人身份等敏感信息。

                深圳市市民情感护理中心

2009年5月2日

深圳市市民情感护理中心

深情字〔2009〕第01号

为了进一步规范深圳市市民情感护理中心的日常服务工作，现将中心的主要工作职能和咨询师工作守则发给大家：

一、深圳市市民情感护理中心主要工作职能

1. 免费电话咨询—–电话咨询热线88851085（帮帮帮我一定帮我），星期一至星期六上午九点至晚上十点，向市民免费提供情绪疏导和心理帮助。
   1. 提供免费来访面询—–主要面向低收入人群，外来打工者。
   1. 提供现场义务咨询—–在广场、公园等公共场所为市民现场咨询。
   1. 进行心理危机事件的应急处理—–对各种突发心理危机事件进行应急干预和现场抚慰。
   1. 开展情感护理宣传—–与媒体合作开辟情感护理专栏、建立情感护理网站，印发宣传守则，向市民广泛宣传。
   1. 举办心理健康知识培训讲座—-举办各种形式的培训，讲座普及情感护理和心理健康知识。
   1. 开展精神健康调查研究—-组织专题调研和学术性研讨会，研究深圳精神健康方面存在的突出问题和解决办法。
   1. 开展情感护理推广活动—–情感护理进社区、情感护理进企业、情感护理进校区、情感护理进信访。

二、深圳市市民情感护理中心咨询师工作守则

1. 本中心热线咨询师需取得国家颁发心理咨询资格证书，讲资格证书复印件交中心登记备案，持证上岗。
2. 认同情感护理价值理念，热爱公益事业，遵纪守法，爱岗敬业。
3. 遵守考勤纪律，不迟到、不早退、上下班必须按规定要求签名，上班时手机设为震动。中途不得擅自离岗，不得无故旷工，有事提前请假。
4. 接听热线及时、热情、耐心、细致不得有语言粗暴，态度恶劣现象，接听热线来电应填写《来电记录表》和《来电统计表》，下班时整理记录表格履行交办手续，来电记录表中各栏填写齐全，主要内容和咨询意见，条理清楚明了，统计数据无差错。
5. 咨询师一律不得热线值班时接待来访面询，来电中有需要面询的，咨询师需另外预约非热线值班时间，并经工作人员登记后统一安排，咨询师因事不能按预约时间面询应提前一天告知工作人员，面询结束，咨询师按要求填写《来访纪录表》，交工作人员存档。
6. 来电中需要转介的，接线咨询师不得指定指定专业机构和咨询师，应请来访者自己上网查询。
7. 遵守保密原则，不得对外泄露来访者资料，向媒体提供个案报道材料需要征得当事人同意，并经中心主任审核批准。
8. 服从中心分工，自觉完成中心领导安排的工作任务。

  —–他在情感热线里释放压抑的愤怒

      杨丽萍

 这是一个节日，我在情感护理中心值班。

钉铃铃…，热线响起，电话那头传来一个成年男人礼貌的声音。“老师，今天是节日，祝你们节日快乐”。紧接着，声音突然放大而急促，“我独自一个人出差来到杭州，今天心情特别的难受，见人就想骂，心情难以平静，你们能帮帮我吗？”

“你在那里发生了什么事情？愿意详细说说吗？”   我问他。

“我恨这社会、恨老婆娘家的人、恨公司的领导，生活对我太不公平了，感到自己非常的失败，我很想死，一了百了，但不甘心……”求助者的语调依然是快速和高调，在愤怒和宣泄中。

“听起来你一个人承担很多事情，的确是不容易，你能再具体一点吗？我们一起去看看怎样面对。”我对他说。

“记忆中，父母残疾多病，长年吃药，家里很穷，在农村里老是被别人看不起和欺负。父母为了不惹事，从小就教育我们凡事都要忍，不要跟别人过不去。我很小就懂得把自己装得很谦让和有道德。

“青春期时，有性的萌芽，喜欢上了班里一个女同学，当时自己内心非常的自卑，不敢表白，怕被拒绝。为了掩饰这份情感，我把自己这种行为想象成肮脏的、下流的和不道德的，把它压抑到内心深处。更认为这阶段喜欢上女孩子是无能的表现，一直到大专毕业也不敢让它冒出头来。

“读大专时，我是专注和压抑的，目的是把书读好，将来找份收入高的工作，改善家人的环境，自己也能在同村人面前出人头地。但事与愿违，出来打了几份工，不是收入不满意，就是与领导和同事关系搞得不好。目前这家公司对自己非常的不公平，不但没拿到应有的报酬，成绩也没得到领导的肯定，自己又没有勇气离开，很怕丢掉这份工作，那真是就连饭也吃不上了。

“去年，自己三十岁，在父母的安排下，跟同村的一个姑娘结婚。自己对这老婆一点也不满意，她不但读书少还患有癫痫病。为了不让父母失望，自己不敢反抗，更不敢表达真实的感受。勉强结完婚，我就马上再跑出来打工，不愿留在家乡。

“今天过节了，自己一个人在外地，睹物思人，想起自己当年发誓要改变家里的窘况、想起多年来这社会对自己的不公平、想起一些人对自己的冷眼和嘲笑，我很愤怒，杀人、强奸、放火和自杀，我统统都想到了。”

“我实在是很压抑很难受，想到自己子身一人在外面，找一个说话的人都没有，什么都不顺心。要不是我在这个时候想起来你们，想起来给情感热线打电话倾述，我真不知道自己会干出什么傻事来。谢谢你老师，我说出来这些话心里好受多了！”。

咨询师的情感护理感言

1、人是情感动物。人生不如意事十之八九，人总会在某种时刻，某些情景下，产生这样那样的不良情绪，一个人会以一种客观上不伤害他人和自己的方式来释放和处理自己的情绪，是这个人成熟和健康的体现。电话中的这位先生在身处他乡，内心极度愤怒孤独难受的时候，想起来通过情感热线电话的帮助，释放了自己的情绪，心情获得暂时的平静，也很可能避免了其做出伤害自己或他人的事情，对当事人来说，这种理性行为值得肯定和鼓励，对我们心理咨询师来说，能够帮助他人，做对社会有益的事，体现自己的价值，心理也很欣慰。

    2、当事人情绪释放的平缓后，摆在自己眼前的路还很遥远，那就需要理性地面对自己的现实，处理自己过去的事件给自己带来的影响，重新成长，转变观念，调整行为，避免恶性情绪的积累。

3、电话中当事人在青春期的性萌芽的时候，没有合适地学到和对待自己的性萌芽性冲动，他通过想象“这种行为想象成肮脏的、下流的和不道德的，把它压抑到内心深处”来逃避自己的生理心理反应，为他后来的婚姻和与异性相处，带来了麻烦。

由此可见，青春期的科学的性教育是多么重要！

   4、一个人出生在什么家庭，长在什么环境，周围的人怎样对待你，几乎不由自己决定，然而，这些因素又十分深刻地影响着这个人未来，对他人对社会的方式、感受和看法。电话中当事人因为小时候，成长的不顺利，成年后婚姻的不幸，导致其对他人的不满和对社会的“仇恨”。他通过发泄自己的不满暂时缓解了自己的情绪，更为正确的行为选择，应该是让自己重新成长，这显然需要更大的勇气和更高的智慧。

5、假如你愿意花100%的精力去抱怨和关注不公平的事情，不如尝试花20%精力去体验正面或者开心的事情，看看情况会有什么不一样？

 秦元祖

２８岁的张先生打电话到情感护理中心热线，说他交往了两年，现在武汉上大学的女友，昨天打电话说要和他分手，原因是她已经喜欢上了别的男生。女友平时说到做到，不象是开玩笑。张先生说他很在意这段感情，接到女朋友电话，他非常痛苦、失落和着急，现在他已买好了下午５点的火车票要去找她，如果她还是要和他分手的话，他就不活了。张先生在电话里绝望地哭泣着说：“老师：你过来火车站吧，我要见你，我手机也快没有电了”。听到这里，我本能的反应，不能和他中断联系，否则后果可能不堪设想，我一边安慰他稳定他的情绪，同时要他马上到情感护理中心来，当面详谈。

４０分钟后张先生来到了中心，背着双肩包，穿着干净整齐，情绪低落、表情疲惫，说话间眼泪就快要掉下来。一见面，我对他的外表形象先给予了赞扬、肯定、鼓励，以增强他的自信，然后询问他和女友交往的经历。原来他和女友是两年前认识的，当时她到他们工厂实习，认识半个月后才知道她是大学生。他们俩在一起的时间相当少，并且双方家长都不知道，也不敢让家长们知道，因为他俩都担心家长不同意，原因是有地域、文化差异，张先生还讲他和女友的属相相冲，如果家长知道了又会多一条反对的理由。

我一方面表达同情，一方面帮他分析：女友说要分手确实让你很痛苦、很伤心、很难受。可你连死都不怕还怕女友不要你？女友现在只是说要和你分手，说明你还有点希望，如果你真要去死的话，女友会更加看不起你，因害怕你而真的和你分手。为了让张先生对自己这段感情有一个清醒的认识，紧接着我让张先生说说女友有哪些优点，他考虑了许久，说女友把他俩的电话号码捆绑为亲情号了，她打电话过来会便宜一些；问到女友有哪些缺点时，他说女友多疑，心眼小，总是对他说同学们在背地里讲她坏话，在学校人际关系差，俩人相处时女友有种高高在上的感觉，她说什么就是什么，很强势，自己不能反驳，不管什么时候都是他让着女友。为进一步稳定张先生的情绪，我让张先生讲讲自己是一个什么样的人？找女友的标准有哪些？他说自己自尊心很强，是一个很有包容心、很重感情的人，找的女友一定要对自己家人好，特别是父母。通过以上的交流，张先生心情已经平静了很多，情绪渐渐稳定。

接着我对张先生说：假如你俩不分手，继续交往下去或是将来结婚，最坏的结果是什么？以女友现在的个性，你觉得你将来会幸福吗？我觉得你俩感情的天平称现在已失去了平衡，当有一天你的称里已经什么也没有了，空空的时候，你拿不出任何东西给她的时候，后果将是什么？你觉得那时候你会幸福吗？你觉得你现在为了她去自杀值得吗？这样会更加地让她看不起你，远离你。这样的感情是不是自己想要的？是要？还是不要？你是一个有责任感、重情义的真正的男子汉，就能拿得起放得下。如果现在舍弃这份感情，相信会有更适合你的女孩子在等着你，你喜欢的不一定是适合你的；最适合你的不一定是你最喜欢的，当你们相处久后你会发现原来这才是你最喜欢的，和你相伴终生的伴侣。

两个小时咨询，张先生情绪平静下来，对我的分析表示认可，离开中心时张先生很真诚地对我说：秦老师，你已经真的挽救了我一次，让我重新认识到了生命的宝贵。并表示即使女友真离他而去，他也不会太冲动了，一定会好好的活着回来。最后约定一周后再来中心。

分手时，为保证不断联系，我把我的QQ号告诉了他。当天他在火车上和我用QQ进行了如下沟通：

秦：小张你好！我是秦老师。

张：谢谢您秦老师，我上火车了。 

秦：一路平安。一定要好好的回来哦，我们等你！

张 ：我是一个失败过的人，但我没因失败而退缩过。 

秦： 你没因失败而退缩，说明你是可以承担自己责任的人！我相信你在人生道路上将来会走得更稳，等过完这时候一切都会好的

张：谢谢秦老师的，没有你的帮助，我真有可能做错事。

关上QQ，我知道，有一颗绝望痛苦的心已经重新燃起了希望。

 一周后张先生如约来到了中心，告诉我他去武汉见到了女友，因学校放假，他们一起回到了深圳，女友答应暂时不和他分手，给他时间慢慢忘记这段感情，可临下车前她又反悔了。女友在感情上这样反复变化，让他很难受，使他内心产生了厌倦，内心深处已经不像以前那么喜欢她了，对她有了新的认识，就是觉得有些不舍。

我给他讲了一个故事：有个佣人很喜欢主人家的孩子，每天都会倒好孩子最爱喝的果汁给他，有一天，佣人告诉孩子，今天的果汁里有毒，问孩子是否要喝？孩子看到自己平日里最喜爱喝的果汁，这让他很不舍，可喝了会被毒死，经过内心的反复挣扎，最后决定，还是把果汁倒掉了。讲这个故事是想让他明白，虽然有再多的不舍，该放弃的时候一定不能犹豫，否则，最后受伤害的是自己。他若有所悟，说他有了心理准备，即使分手也不会采取过激行为，现在要把主要精力放在工作上，业余时间去学开车，听听音乐来充实自己。说完这些，他心情轻松了很多，对这段感情已然释怀，最后他说：“现在我随时准备重新开始”。   　　　　　　　　　　　　　

 情感护理感言：

 1、爱情是人类最美好最深刻的情感，也是一个人心灵和人格的显示器和检验器。在恋爱中，人很容易因为彼此间情感满足和相互欣赏而获得快乐。同时在恋爱中，人也常常不能客观看待自己，也不能全面看待对方的优点和不足。心理学称其为光环效应。从而可能导致问题的积累和光环退去后的痛苦感增加。如果彼此没有及时沟通和调整，容易导致分离，而对失恋的人来说，其感受常常无异于失去了整个世界。

2、成熟的爱情除了享受快乐，也帮助彼此成长。而个案中张先生与女朋友之间的恋爱，很难说是一份成熟的爱情。

3、处理失恋的个案，咨询师一是协助求助者释放情感，再是在其情绪平缓后，帮助其全面看待问题，展现问题的全貌。李嘉诚有句话：当你觉得你很好的时候，其实你没有你想象的那样好；当你觉得自己很糟糕的时候，其实你也没有你想象的那样糟糕。只要求助者能重新找到希望，就可能从失恋的情感中走出来“重新开始”。

万  千

     孩子小的时候，父母天天盼望孩子长大，可当孩子渐渐长大的时候，很多父母发现孩子却与自己的关系越来越疏远了，有的甚至逃离父母，这是很多父母没有想到的和想不通的。我讲述几个典型案例，试图从心理关爱的角度帮助分析和寻求答案。

案例一   逃离高考的向兰     

向兰(化名)，女，15岁，从小学读到高中一直是一名品学兼优的孩子，这给当教育局长的父亲和当小学教师的母亲脸上添光不少。可就在这紧锣密鼓备战高考的当口，她却突然辍学在家把自己关进了房间里，使长期从事教育工作的父母一下子丈二金刚摸不着头脑，不知自己的孩子是哪根神经出了毛病，两手抓瞎却毫无一点儿办法。

父母试图与孩子沟通，却怎么也敲不开孩子的房门，无奈接来孩子的爷爷奶奶。因为父母平时工作很忙，孩子一直是爷爷奶奶从小带大，直到三岁才送到父母身边上幼儿园。爷爷奶奶好不容易说开了房门，可孩子一脸痛苦怎么也问不出个原委，一家人和学校老师急得象热锅上的蚂蚁，无奈只得求助于心理咨询师。咨询师在了解到孩子喜欢下象棋的爱好后，开始和孩子玩象棋，又和孩子一起去景点游玩放松身心，慢慢走进孩子内心，终于明白了孩子不愿高考的原因。原来孩子幼年时父母把他送到爷爷奶奶那里，孩子不明白为什么要这样做，内心里产生了很强烈的恐惧和抱怨，孩子担心爸爸妈妈不爱自己，会遗弃自己，就非常恐惧与父母分离。现在自己要考大学，内心里那个被爸爸妈妈送给爷爷奶奶的恐惧感被激活过来，他怕考取大学再次离开父母。

随着孩子心结的打开和心理咨询师的疏导，孩子终于重新踏进校门，通过高考进了理想的大学。

案例二   逃离家庭的肖晓

肖晓(化名)，男，11岁，从小生长在一个单亲家庭，父母因感情不和离异，孩子跟随父亲生活。父亲生意忙，常常应酬在外，由爷爷、奶奶照料肖晓的日常生活。两位老人疼惜这个失去母亲的孩子，对他娇宠溺爱、千依百顺。

平时肖晓学习拖拉，作业经常不做，爱说谎，不爱参加集体活动，成绩处于班级下游，每次老师追问肖晓作业有没有完成，他都一口咬定作业完成了，只是忘记带来学校了，可当老师从其书包内找到作业本时，往往也只做了一、两道题，有时甚至一题也没做。

学校为了培养学生全面发展能力，经常举行一些才艺表演，当大伙儿正为同学的一幅幅字画，精湛的琴艺啧啧赞叹时，肖晓却显出一副不屑一顾的样子，低声嘀咕：有什么了不起。

课间，同学们三五成群，或有说有笑，或开展正常的课间活动，惟独肖晓常常一个人坐在座位上，很少与同学交谈、游戏。

前一段肖晓有几天没去上课，学校老师来家访，才知道肖晓离家出走说是要去找他妈妈，爷爷奶奶也经常听见孩子梦中喊妈妈，老人腿脚不灵便，只好让孩子父亲去找，孩子父亲费了九牛二虎之力才把孩子从生母那里接了回来，可孩子说什么也不愿再去上学了。

孩子父亲、爷爷奶奶和老师好说好劝费了好大劲，没想把肖晓劝回学校不到两周，他又逃离了学校、逃离了家，干脆躲进了网吧。为此父亲伤透了脑筋，爷爷奶奶伤透了心，老师也感到一筹莫展，不得已想到求助于心理咨询师。咨询师感同身受地与肖晓交朋友慢慢打开了肖晓的心结，原来孩子内心里非常渴望父母尤其是妈妈的关爱，父母的分手和离开他，让他产生了很强的不安和自卑，这种不安和自卑使他封闭自己，无法融入到同学中去，甚至产生了吃不到葡萄说葡萄酸的心理。

案例三   逃离父母的杨松

14岁的杨松(化名)，是个非常顽皮又可爱的男孩，父母对他寄予很大的希望。可杨松在别的事上很聪明，学习却是一塌糊涂。每次考试也就是七八十分左右，父母很是着急，花重金请来了师范学院的老师给孩子做家教，补习了近100个课时。然而成绩依然还是没有太大提高，没办法，只好将家教辞退。家教临走时说了这样一句话：“对于孩子的学习要持平和的态度，有了好成绩，考上好大学，并不代表成功。”

杨松的父母显然没有听辅导老师说的什么，见老师走了人便对孩子大发雷霆：“你到底长没长脑子啊？这么好的老师都教不进去，真是猪脑！猪脑！”妈妈边说边用手狠戳儿子的脸颊。“依我看，连猪脑都不如！笨蛋一个！没出息的东西！”在一旁的爸爸接茬说道。“你这样下去将来怎么办？只能是垃圾，被人看不起。父母能养你一辈子吗？真是后悔生了你！真是愚蠢不成器！”训斥完了儿子，夫妻俩相约出去吃饭。临出门，父亲回头对杨松说：“晚饭你就甭吃了！你没有资格吃，越吃越是饭桶一个！”父亲说完，摔门而去。
    夫妻两个吃完晚饭回到家，发现儿子已不在家了。桌上放着一张字条，字条上写着：“爸爸妈妈，我走了，去南通的奶奶家。既然我这么让你们失望，我就在你们眼前消失好了。不要找我，这个家我也不想再回来了。每天你们除了骂我，就是训我，我学习不好心里也很难过，我努力了可成绩还是提高不上去，我也很恨我自己，每天活得很累也很苦，总是胆战心惊的，因为不知道什么时候，你们的讽刺挖苦就会如暴雨一样浇下来，让我浑身上下透心凉。我也是人，我也有自尊心！我不想再听你们的指责谩骂了，我都快疯了！你们就当没有我这个儿子好了！”

看了儿子留下的字条，杨松的妈妈大哭起来，她们不明白，训斥几句孩子就离家出走，现在的孩子真是不能教育了吗？夫妻俩没有意识到，正是他们的语言暴力赶走了孩子。之后孩子的父母跟着赶到孩子奶奶家，孩子连面都不照，请来亲戚朋友劝说，不奏效，无奈求助于心理咨询师帮助。咨询师经过多次咨询，终于使父母意识到了问题所在，明白了对孩子的过度要求和期望，对孩子达不到父母的目标而责骂、挖苦孩子是一种语言暴力，严重伤害了孩子的自尊和自信，使孩子被迫离开。

心理咨询师的情感护理：真心关爱孩子，方能健康成长

上述三个故事的主人公都处于青春期，他们有一个共同点：那就是“逃”，逃离学校、逃离家庭、逃离父母。父母、家庭、学校是孩子们成长发育、青春时代离不开的地方，孩子们为什么要选择逃离？这是人的自我防御机制在起作用。当孩子们感到心里不舒服，缺乏安全感、缺乏母爱、缺乏父母的理解和温情时，他们（她们）本能地就会选择逃离，这个时候他们不会象大人那样理性地考虑这样做的后果，他们毕竟还没有达到成人的思维层次。

说到这里我们有些家长会不服气，说我们天天和孩子在一起，孩子们怎么会有不安全、不理解、不被爱的感觉呢？是不是这些孩子太难侍候了。其实不然，我们的家长大多都是站在自己的立场来对待孩子，很少考虑孩子的感受，更少想到孩子成长每一个阶段的不同心理需求。

青春期的孩子是一个充满矛盾的成长时期。这个时期的孩子想独立却又依恋父母，想满足自己的好奇心却又缺乏分辨是非能力，想大有作为却又有点懒惰等等。前两个故事中的孩子是小时候父母爱的缺失使孩子产生了渴望，后一个故事中的孩子是父母爱的不当使孩子产生了惧怕，但这些都是孩子在成长过程中，内心没有真正得到父母、老师心灵的关爱而产生的分离性焦虑所致。而孩子们逃离的背后，是希望引起父母、老师的关注，是希望强势的父母、老师能平等地与他们心与心的交流，是希望得到父母、老师的真心关爱，这时候的说教、批评、指责、惩罚只会适得其反。

如何真心关爱，使孩子健康成长？“不管”和“管死”两个极端都不可取，唯有真心、耐心、细心地与孩子多相处，多倾听，多沟通，多交流，多鼓励，多给孩子一些建设性的引导，多培养孩子的一些适应能力，多注重孩子的全面发展，切忌急于求成，拔苗助长。这样，孩子才会健康成长。