社区情感护理志愿者的作用与意义

在大和社区情感护理站工作例会上讲话

情感护理创始人

深圳市景安精神关爱基金会执行理事长

深圳市市民情感护理中心主任

 徐景安 

                 2021年11月25日

• 案例分析

刚才担任维稳的志愿者讲了一个案例，一个外来务工人员，在工作中手指受伤，要求工伤处理，企业不同意，发生了冲突，前来诉求。经询问，他的手伤已由人身意外保险支付治疗，他提出是工伤，就是希望得到更多的赔付。这位维稳的同志答复，这只能通过法律途径，由法院判决。应该说，这样回复是做维稳的、信访的同志，遇到利益纠纷时的标准处理方式。确实维稳、信访部门没有权力处理，这样说没有错。我在对市信访局一周的考察时，就发现了这个问题，专门提出信访工作要引入情感护理。当时市信访局的负责人批示：“信访工作引入情感护理，是个好方法”。据此，我对市信访局、宝安、罗湖、龙岗信访办以《情感护理进信访与信访工作人员角色定位》为题作了演讲。我指出：“社会有利益冲突的调节机构，但是不是所有的利益诉求都能得到满足，有的利益诉求合理，由于不公平而未能满足；有的利益诉求本身不合理，不可能满足。在这种情况下，就需要心灵抚慰、情感调节、思想引导，采取积极的人生态度来对待。”

就以这个案例为例，这位外来务工人员签的是劳务合同，只有人身意外保险，没有其他社会保障。我们就要详细询问他的家庭经济情况，在手指冶疗期间有没有误工费，以及以后还能不能正常工作？以便了解他提出利益诉求的背景。不管他的利益诉求正当不正当、合理不合理，这非常重要。如果因为他的手指受伤后没有生活来源，以后也不能正常工作，由此断绝了全家的经济来源，生存就会发生困难。你这样形式上看答复没有错，但是没有关怀、没有抚慰。他就会感到绝望而自杀，也可能报复社会。校园血案、公交车惨案的制造者，大多是社会底层被边缘化的人群。他们要么无处申诉，要么申诉碰壁，对社会绝望，才用最残忍的手段报复社会。你们是预防惨案的最后一条防线。你向他询问这些情况，可能会感觉没有用，按规定临时救济都无法申请。但是你了解背景，就体现了对他处境的理解与同情。更重要的是为你后面的交流提供了方向。你对他的情况可以有大致的判断，是否符合工伤？如果符合，你就支持他走法律程序，告诉他该怎么做？如果不符合，又家境困难，就更要重视。告他十分同情他的遭遇，据我了解可能不符合工伤，不过也可以询问一下律师，有没有可能打赢官司？如果你一定要诉至法院，也要做好败诉的准备。接下来讨论，今后工作与生活怎么打算？是否能找另一份工作维持生计？尽管你与他的交流，解决不了实际困难，但他从你这里体验到了同情与温暖。最后，给他说人生道路难免会碰到过不去的坎，谁都有可能遇到不幸，甚至灾难，总得想办法活下去。一定要注意观察交流过程中他的情绪，尤其流露出来的口气，比如不给我工伤，我就不活了；我活不了，有人也活不了！遇到这种情况，千万不要以为他只是说说而已，是情绪恶化的严重表现，就应该做危机处理。你可能会觉得，本来一句话的事,而且是工作惯例，现在弄得这么麻烦，一天有很多接待工作，这样我处理得过来吗？这就要分别不同情，有的可以简单处理，这个案例就要多问几句。如果他的经济状况没有问题，也不属于工伤，就想借口多要点钱，那也好言劝说。很多长期缠访人员就是不合理的诉求遭简单拒绝以后，以政府为敌，这样的案例很多。最后，你会问，我为什么要这么做？一是情感关怀，如果你的家人、朋友来询问，你会冷冰冰说一句走法律程序吗？二是通过这样一个个案例的处理，你的知识与能力都会提升，在实践中学习与成长是最有效的。

二、情感护理怎么融入工作

志愿者中很多是网格员，每个人负责500多户，每月要走访一次，了解人口变动、安全隐患等108项工作，现在减为85项，总之政府要落实居民的事，最终交给你们完成。你们应该是层次最低的社区工作者，而且不属于公务员，是合同工，薪酬也不高。我相信，绝大多数是其他工作难找，不是谁都愿意做的。现在又当了情感护理志愿者，本来85项，又加了一项。我给你们添麻烦了。我觉得不应该这样理解。你们是平凡而又伟大的。再好的领导都不可能像你们这样天天走家访户，再好的决策很多要靠你们去落实。现在你们的工作，烦琐、苦躁、重复，感觉不到存在感，更没有成就感。但是当了情感护理志愿者就不一样了。今天大多数交流说，没有发现问题。那应该怎么做呢？

• 要察言观色。你们要观察对方的神态、表情、口气、动作与往常有什么不同，表现得很不耐烦、脸色难看，甚至暴躁不安，你就要主动表示关心，您碰到不如意的事了吗？说说看，也许帮不你忙，但说了比憋在心里强，我还可请专家来咨询。
• 要有好的态度。你平时工作，神态、口气冷冰冰的，人家配合也不说声谢谢。老实说，不嫌弃你就不错了，巴不得你赶快走。有什么难事怎么会跟你说？当了情感护理志愿者，就不一样，与居民问话、打交道，就应该亲切一点、热情一点，把对方当朋友一样，这种关系建立以后，人家也会把你当朋友。有什么事情才会同你说。
• 要掌握方法。刚才一位网格员说，看到一个女租户，有一个孩子上学，还要照顾一个老年痴呆的妈妈，先后雇了3个护工都不满意，心里很烦。了解这个情况以后，首先要共情，向她表示能做到这样真不容易，一个人要抚养小的、照顾老的。其次，问她有什么需要帮忙的，要不要再找护工，或者向社区反映能不能派个义工或者社工来帮忙。再就是鼓励她，你的付出是有回报的。你对母亲细心照料，孩子看在眼里，等你老了，孩子对你也会有孝心。这是教育孩子最好的示范。母亲老了、病了，正是我们尽孝的时候，现在做不好，将来会内疚。这个案例可以持续做下去。
• 要重点关注。家庭关系紧张、久病和重病不治、经济十分困难、缺少关怀的老人、内向与反叛的年轻人、精神抑郁患者、家庭发生变故，尤其表露厌世自杀倾向或曾经自杀未遂的人。大和村是典型的城中村，3万个居民中，常住人口仅1500人，绝大多数是外来务工人员，他们背井离乡来到深圳,工作与生活压力大，有了困扰能向谁倾诉？平时走访时，对以上人群要特别留意，发现情绪异常，向站长报告，派专家治疗和疏导。作为站长也应该关心情感护理志愿者，他们同样有各种各样的困扰。
• 要认识意义。我国41年改革在物质文明建设上取得了巨大成就，但精神文明建设怎么入手，精神健康怎么保障，思想教育怎么开展，市场经济带来的工作压力与生活压力怎么化解，人际关系尤其是家庭关系怎么和谐，社会治理的空白与短板怎么弥补，从宏覌到微观、从理论到实践，这都是宏大的问题，又直接关系民众的幸福、社会的稳定。现在就是要探索比较容易操作的路径，找到社会普遍能夠接受的方法。实践证明，要办好、办成一件大事，领导支持、专业指导、民众参与，三者缺一不可。社区情感护理站就是这样创建的，运作就是靠你们。它的意义就在于可以复制与推广社会，是新创举、新路径、新方法。你们做的事，就是在做示范，为深圳以至中国探索一条精神文明建设、精神健康保障、社会治理完善、家庭和谐维护、民众幸福提升的新路。你们在做平凡而又不平凡的事！

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